Občas narazíme na zprávy o tom, jak někdo podlehl podvodníkovi. Při čtení, čemu všemu lidé uvěřili a k čemu svolili, můžeme leckdy jen kroutit hlavou. Říkáme si, že nám by se nic podobného stát nemohlo. Taky jsem si to myslel.

Během dovolené v Itálii mě se skupinou kamarádů oslovila jakási milá paní s papouškem. S úsměvem se velmi zajímala, jak se máme, odkud jsme a kam míříme. Nabídla nám, že se můžeme s papouškem vyfotit – za menší útratu, jak vzápětí dodala. Krátce nato jsme odcházeli lehčí o 20 euro s několika fotkami a společnou otázkou: Co se sakra stalo?

Myslel jsem si, že po několika letech bydlení v Praze už jsem vůči takovým trikům imunní. Projdu se po městě a už na dálku poznám „pouliční umělce“ nebo prodejce, kde mi stačí jeden pohled, abych věděl, že si mám dávat pozor na cokoliv, co by se týkalo peněz.

Přesto jsme s kamarády během procházky po Římě dost hloupě naletěli. Čím to tehdy bylo jiné? A proč stačilo jen pár minut, kdy jsme poodešli, aby bylo jasné, kde se stala chyba a co jsme měli udělat?

Způsoby myšlení

Odpověď jsem našel o pár let později, když jsem četl práce Daniela Kahnemana o tom, proč lidé v rozhodování chybují. Kahneman uvádí, že lidé při rozhodování používají dva druhy myšlení: rychlé a pomalé.

• Pomalé myšlení představuje přesné, racionální, logické zhodnocení situace. Takový druh myšlení přinese často nejpřesnější výsledky, ale vyžaduje mnohem víc soustředění a námahy – je tedy náročné ho použít, když je člověk unavený nebo nechce něco řešit.
  
• Rychlé myšlení je snazší a rychlejší, nicméně je také mnohem méně přesné. Aby mozek šetřil energií, místo racionálního zhodnocení situace raději využije nějaký zjednodušující postup – třeba zkušenost z minulosti, instinktivní reakci či zvyk.
  

Rychlé myšlení je užitečné, když řešíme rutinní a snadné úkoly. Díky němu nemusíme plýtvat energii tam, kde to není potřeba. Nicméně v nových situacích může rozhodování pomocí „rychlého myšlení“ vést k zjednodušujícím rozhodnutím na základě jen několika povrchních informací.

A právě v tu chvíli dochází k tomu, že i rozumní a inteligentní lidé podléhají v podstatě jednoduchým podvodům. Vlastně jen nedáváme pozor, i když si to sami neuvědomujeme.

Tehdy už moje příhoda dávala větší smysl: Na dovolené jsem byl v dobré náladě, měl jsem radost z města, nových zážitků a z toho, že se nemusím namáhat běžnými starostmi. Tím pádem jsem uvažoval v rámci rychlého myšlení, a když jsem byl vyzván k placení, šel jsem cestou nejmenšího odporu – která mě ovšem nakonec vyšla draho (i když jako zkušenost byla dost cenná).

Případ falešného revizora

Cítil jsem se sice hloupě, ale uklidňovalo mě vědomí, že doma takhle určitě nenaletím. To ovšem neznamená, že podobné chyby v rozhodování hrozí pouze na dovolené.

Příklad? Na jaře 2015 proběhla médii zajímavá zpráva o falešném revizorovi, který lidem za hotovost „dobíjel“ opencard. Službu nabízel mimo standardní místa a za podstatně menší cenu – občas dokonce za zmrzlinu nebo flašku vína z večerky. I tak mu naletělo kolem 100 lidí a způsobil škodu přes 70 tisíc.

Když jsem článek četl, říkal jsem si: jak mu vůbec mohl někdo naletět – vždyť to vypadá jako jasný podvod. Představa, že bych se na podobný trik mohl nachytat sám, byla už úplně absurdní. Přitom šlo o úplně stejný princip: lidé prostě „nedávali pozor“ a to úplně stačilo, aby podlehli.

Osvědčené postupy

Hlavní síla podobných útoků je totiž v tom, že cílí na zakořeněné představy a vzorce chování – tzv. heuristiky. Tyto postupy se člověku během vývoje osvědčily a udržely se v lidské povaze. Dnešní doba se ovšem od doby, kdy se tyto vzorce chování vytvořily, výrazně změnila, a přestože mají i dnes svůj význam pro chování ve společnosti, mohou být zneužity.

Tyto heuristiky výstižně popisuje Roberto Cialdiny v knize Vliv:

• Reciprocita. Člověk se snaží druhému splatit „závazek“. Toho podvodníci zneužívají. Může se jednat o požadování platby nebo laskavosti za dárek či pomoc. Nezávisle na tom, jestli člověk pomoc chtěl nebo ne, vzniká pohnutka takovému člověku na oplátku vyhovět.
  
• Konzistence. Lidé se snaží, aby nepůsobili nepředvídatelně či nedůvěryhodně. Útočníci tak často začínají malým, téměř bezvýznamným požadavkem (např. jednoduchým dotazem). Následně, když druhý na komunikaci přistoupí, požadavky postupně stupňují. Ve chvíli, když už jednou kývl, je totiž pro člověka podstatně obtížnější zdůvodnit, proč odmítnout právě teď.
  
• Vliv autority. Představa formální nebo neformální autority (někoho zkušenějšího) vede lidi k tomu, že jsou ochotni jí věřit a řídit se jejími instrukcemi, ať už osoba autoritu přímo představuje, nebo tak pouze působí – vystupováním či například oblečením. Není tedy nic jednoduššího než se vhodně prezentovat titulem či postavením nebo si pořídit oblečení s logem společnosti či uniformu (jako zmíněný falešný revizor), aby dotyčnému lidé spíše vyhověli.
  
• Sociální vliv. Jako lidé máme tendenci přizpůsobit se skupině. To, že se ostatní chovají určitým způsobem, může člověka přesvědčit, aby se choval podobně – v extrémní situaci může tento vliv vyústit až v tzv. skupinový nátlak.
  

Tyto vlivy samy o sobě nejsou špatné. Přirozeně daná reciprocita pomáhá v komunitě prosadit férový přístup, vliv autority udržuje ve společnosti určitý řád a napomáhá vykonávání práce policie nebo soudců. Podobné příklady bychom našli i u ostatních vlivů. Je to chování, které nám pomáhá fungovat ve společnosti – nicméně může být zneužito.

Příčinou úspěchu takových technik není to, že by lidé byli hloupí – pouze se chovají v rámci přirozených vzorců chování. Každý má potenciál se nechat nachytat, nezávisle na tom, jak je inteligentní. Zavrhnutím člověka, který podvodníkovi naletěl, se jen vystavujeme podobné chybě v úsudku.

Sociotechnika online

Takové triky ovšem nehrozí jenom od pouličních podvodníků či podvodných prodejců. Živnou půdou pro podobné podvody je především internet. Více než kdy dřív poskytujeme údaje o sobě online a pro potencionálního útočníka je velmi snadné takové informace využít.

Ti, kdo sledují seriál Mr. Robot, mohli vidět, jak může takový útok vypadat. Útočník se může mnohem snadněji vydávat za někoho, kým není – např. zaměstnance banky, doktora nebo příbuzného. Lidé většinou nemají důvod pochybovat, že druhý člověk je ten, za koho se vydává – obzvláště když jsou nenápadně vedeni k uvažování pomocí rychlého myšlení.

Útočník si např. zjistí jméno banky nebo organizace, kde je jeho oběť zaregistrovaná, a pak jako zaměstnanec, za kterého se vydává, pod záminkou bezpečnostního rizika nebo speciální nabídky vyláká další, citlivější informace, kterých může zneužít.

Dokonce i na podvodné spamové e‑maily, které je většina lidí schopna hned rozpoznat, naletí tisíce lidí.

Jak nenaletět

Co tedy dělat, abychom v podobné situaci nenaletěli? Největší problém je, že útok nemusíme vůbec poznat, než je příliš pozdě.

Pokud je člověk rozrušen a uvažuje „rychlým myšlením“, nemusí mít vůbec možnost vědomě zareagovat – silná emoční reakce racionalitu snadno přebije, takže ani není kdy si situaci promyslet. Stačí mít jenom špatný den, kdy je člověk rozrušený nebo nedává pozor, aby útočníkovi naletěl – i kdyby ho za jiných okolností zvládl rozeznat.

Jediná obrana v podezřelých situacích je tedy zastavit se, dovolit si počkat a uklidnit se, abychom mohli situaci promyslet (proto se například vyplatí nedělat vážná rozhodnutí ve stresu nebo když na vás někdo tlačí). Pomáhá i samotná znalost toho, jak takové přesvědčování funguje – v případě útoku může spustit „varovné světlo“ a donutit nás k zamyšlení. Vědomé vnímání samo o sobě přináší řadu pozitiv, a to nejen kvůli bezpečnosti.

I když tedy útoky nejsou tak nebezpečné nebo časté, věnovat energii a čas důkladnému zamyšlení nad tím, co den za dnem děláme, za to stojí.