Jak se sám před sebou při hovoru s institucí neztrapnit radí z druhé strany barikády burzovní makléř Petr Žabža.

Legendární výstup inženýrky a magistry Jindry Kačenové zná většina uživatelů internetu. Pobavil nás (a dotkl se nás) také proto, že jsme skoro všichni někdy v životě předvedli při komunikaci s anonymním operátorem scénky, na které nejsme pyšní.

Nedávno jste pro Psychologii.cz napsal článek o tom, že Češi v souvislosti s penězi vypínají mozek. Není to ale obecnější jev? Myslíte, že se dá říci, že některé národy to mají v hlavě v souvislosti s penězi srovnané lépe než jiné?
Jsem o tom přesvědčen. Padesát let komunismu, kdy všichni, až na veksláky a vrcholné aparátčiky, měli v zásadě stejně a finanční produkty se omezovaly na sporožiro a novomanželskou půjčku, nemohlo nezanechat stopy. Několik generací mělo s penězi jen velmi omezené zkušenosti.

Jde tedy podle vás spíš o historickou (ne)zkušenost, nebo v tom hraje roli i česká mentalita?
Charakterové vlastnosti národa jako takového jistě nelze opomíjet. Nemusíme chodit daleko – oproti Čechům měli  a mají například Poláci k penězům a podnikání velmi vřelý vztah. Stejně jsou na tom Američané, kde je podnikatelská kultura relativně velmi vyspělá a kde je péče o finanční prostředky do značné míry věcí cti. Tím ale nechci říkat, že by Češi byli v péči o své peníze nějak zaostalí. Jen nám citelně schází těch padesát let zkušeností.

Trh nás chce nepřipravené

A nemyslíte si, že právě pro finanční trh by vyšší finanční gramotnost klientů byla pohromou? Bankám nebo pojišťovnám naše neznalost vyhovuje. A zdá se, že i státu. Ochranné mechanismy zavádí jen z donucení Evropské unie…
S tím souhlasím. Na druhou stranu je pravda, že velká většina „konzumentů“ bankovních a finančních služeb ani nechce do jejich taje a spletitostí proniknout. Mnohem raději budou volat po silnější regulaci, která by je měla ochránit. Neuvědomují si však, že banky a finanční domy jsou vždy o jeden až dva kroky napřed. Poslední takový pokus – celoevropská regulace MIFID – v zásadě pouze přinutil dotčené subjekty udělat si audit svých smluvních vztahů a výrazně zde rozšířit sekci „vzdání se odpovědnosti“.

Přirozená poptávka po finančních produktech je mizivá – omezuje se v zásadě na základní produkty typu běžný účet či stavební spoření. Vše ostatní se do klienta musí narvat.

Stejně tak ale odmítáme odpovědnost my, klienti. Nečteme smluvní podmínky, a pak řveme na slečnu na klientské lince, jak je možné, že nám pojištění nekryje rozbité okno. Finty a nefér ujednání ve smlouvách velkých firem už lidé berou jako samozřejmost: měnit smluvní podmínky kvůli mě nebudou, tak to holt podepíšu, jako tisíce jiných. Je to myslím klasický příklad, jak poznatky psychologie mohou sloužit špatné věci. Je to přehnané tvrzení?
Je a není. Jedno staré pravidlo říká, že finanční produkty se nekupují, ale prodávají. To přeneseně znamená, že přirozená poptávka po finančních produktech je mizivá – omezuje se v zásadě na základní produkty typu běžný účet či stavební spoření. Vše ostatní se do klienta „musí narvat“. To vede k tomu, že poskytovatelé těchto služeb a produktů hledají stále sofistikovanější způsoby, jak tohoto cíle dosáhnout. Daří se jim to zejména v okamžiku, kdy ovlivní dvě základní lidské emoce – strach a chamtivost. Pokud na tyto struny zahrají dobře a hlavně nenápadně, úspěch je z jejich pohledu v zásadě zaručen.  To ale samozřejmě není omluva pro to, aby spotřebitel nečetl obchodní podmínky nebo smlouvu. Z této sebezáchovné povinnosti vás nemůže a nesmí vyvázat žádná výmluva, natožpak obratný marketing banky nebo pojišťovny.

Jako byste volali hasiče

Byl jste někdy sám v roli hromosvodu, který musí nespokojeného zákazníka uklidnit?
Velmi často, jen motivy nespokojenosti zákazníka se liší. Tím nejčastějším je jeho pohodlnost – místo vyhledání požadované informace ve smlouvě nebo na internetu zvedne telefon a zavolá. Druhá skupina jsou klienti, kteří si s něčím nevědí rady a svou frustraci z tohoto faktu ventilují na nás. Třetí skupina jsou pak klienti s objektivní stížností či námětem.

Snad každý viděl nebo slyšel záznamy hysterických telefonátů, které ze zákaznických linek unikly na internet. Na jednu stranu se tomu člověk směje, na druhou je za tím opravdová bezmoc, kterou člověk při komunikaci nejen s bankami a pojišťovnami, ale třeba i s mobilními operátory zažívá. Měl byste nějaký návod, jak takovou situaci zvládnout, aby se člověk zpětně za svůj výstup nemusel stydět?
Z pozice volajícího je vždy dobré, když si předem připravíte pokud možno co nejpřesnější popis problému. Konstatování, že cosi nefunguje, je sice jistě pravdivé, ale k rychlému a uspokojivému řešení problému příliš nepřispěje. Z pohledu osoby hovor přijímající nelze než zdůraznit profesionalitu a velkou dávku empatie. Do jisté míry to volající může vnímat jako strohost, ale zájmem poskytovatele služby je problém rychle vyřešit. Voláte‑li sanitku nebo hasiče, také jdete přímo k věci.

Chápu firmy, které se snaží maximálně využít kapacitu svých operátorů, takže hledají cesty, jak celý proces zracionalizovat. Na straně druhé však chápu frustraci klientů.

Chce to čas a tlak

Člověk chce přeci téměř vždy mluvit s operátorem. Na klientských linkách ho ale čekají automatické rozcestníky: zvolte dvojku, pokud chcete tohle, čtyřku, pokud chcete něco jiného, a takhle se jede až do devítky, než mohu stisknout jedničku, která mě přepojí na operátora. A pak ještě jednou jedničku, abych svoji volbu potvrdil… Je to úmysl, nebo jen hloupé řešení?
Kombinace obojího. V konečném účtování klient nakonec vždy skončí u živého operátora, jde jen o délku cesty mezi přijetím hovoru na klientské lince a jeho zodpovězením a vyřízením. Na straně jedné plně chápu firmy, které se snaží maximálně využít kapacitu svých operátorů, takže hledají cesty, jak celý proces zracionalizovat. Na straně druhé však chápu také frustraci klientů, kteří přesně vědí, co potřebují, a přesto si musí poslechnout celé kolečko. Nejlepší by asi bylo řešení, kde by na první volbě zaznělo: Pokud přesně víte, co chcete, stiskněte jedničku. Tak daleko však ještě nejsme.

Říkáte, že tak daleko ještě nejsme. A budeme někdy? Poměr prostředků, které jsou firmy ochotny investovat do komunikace s klienty se příliš měnit nebude, stejně jako potřeba zákazníků komunikovat s dodavatelem služby. Trh se monopolizuje, takže tlak konkurence nehrozí…
Ano, ale já přesto věřím v racionalitu a důslednost klientů, kteří si to nenechají líbit a budou vytrvale požadovat lepší servis. V monopolním prostředí to jde samozřejmě o něco hůře, ale jde to.