Vyřizovat si osobní účty na stránkách vlastního média pro mě dosud bylo tabu. Ve vzkazu firmě O2, který jsem se teď ještě v plném afektu rozhodl publikovat, je ale tolik psychologie (ať už v mé zjitřené mysli, v manuálech operátorů nebo v pečlivém nastavení procesů a bariér tak, aby klienta odradily od nežádoucí komunikace), že dnes udělám výjimku.

O2 Telefónica a všechny jí podobné společnosti zavírají prostřednictvím inzerce ústa všem velkým médiím. Přijmout peníze za rozsáhlou inzerci znamená uzavřít tichou dohodu, že se o firmě nebude psát negativně.

Následující situace čas od času otravuje většinu z nás. Člověk si aspoň potrénuje ovládání pudových reakcí a tak. Věnujete tomu část dne a ono se to vyřeší. Vlastně banalita. V makro měřítku jde ale o obrovské peníze a o obrovský objem stresu ve společnosti. Je celkem jedno, že tentokrát je řeč o O2, zkušenosti s ostatními máme asi všichni podobné.

Vážená společnosti O2,

na jaře mi byl telefonicky nabídnut nový modem k ADSL internetu s tím, že jde o dárek od O2 pro mne jako dlouholetého zákazníka. Nechtěl jsem ho, jsem rád, že funguje ten starý, nerad tyhle věci zapojuji, neumím to.

Operátorka mne přesvědčila, že by byla škoda si přístroj za korunu nevzít. Kdyby zmínila, že mi tím prodlužuje o rok závazek s tím, že je možné mi během jeho trvání výrazně navýšit cenu služby, modem bych nepochybně odmítl. Dodnes jsem ho totiž ani nevybalil z krabice, nepotřebuji ho. Internet na chalupě, o kterém je řeč, využívám málo a současná rychlost mě nijak neomezuje.

V záznamech a nahrávkách hovorů jistě dohlédáte další problémy, které mi tato báječná transakce způsobila: ačkoli jste mi modem nabídli za JEDNU KORUNU, ve faktuře se následně objevila cca 300korunová částka. Ta způsobila výpadek v platbách, protože jsem měl nastavené inkaso z účtu s limitem 500 Kč.

Po reklamaci a jejím kladném vyřešení mělo pro mě pochybení O2 dozvuky ještě několik měsíců, protože nedošlo k předání informací mezi vašimi pracovníky. Do dalších faktur jste pro změnu zaúčtovali poplatek za zaslání upomínky (za zpoždění platby způsobené vaší chybou), což jsem musel řešit další reklamací. Otravovalo mě to, ale nepřekvapilo. Opět jste mi dali za pravdu, příští měsíc mi zase neoprávněně naúčtované peníze budete vracet snížením další platby.

Dnes novinka: telefonát s nabídkou, že mi nabízíte zvýšení ceny paušálu ze 400 na 500 korun. Protože prý oceňujete, že jsem stálý a stabilní zákazník. No vážně. S úsměvem jsem reagoval, že mi v půlce prosince smlouva končí a že tedy raději náš vztah dodavatel‑klient ukončíme. Dozvěděl jsem se, že odebráním vámi vnuceného modemu jsem odsouhlasil prodloužení závazku o další rok – a nikoli za stávajících podmínek. A že tedy nemám šanci vaši nabídku, která ve druhém kole telefonátů „slezla“ na 440 + DPH, nepřijmout.

Ještě že máte ty nahrávky hovorů. Možná mám špatnou paměť, připouštím. Anebo mi vaše operátorka zapomněla o závazku říci. Nebo jste ji naučili formulovat nabídku tak, abych nepoznal, že právě podepisuji další rok za vyšší částku než dosud. Anebo to máte fikaně napsané malými písmenky v nějakém dokumentu, který jsem snad podepsal na poště při převzetí modemu. Co já vím. Chtěl jsem jen vědět, jak k tomu došlo. Standardní dohoda, tedy toto je nabídka, toto si promyslím a toto podepisuji, neproběhla.

Jak se stalo, že jsem u vás proti své vůli vázaný pod pokutou za předčasné ukončení odběru vašich služeb další rok a vy mě máte v hrsti a můžete mi navýšit cenu služby? Chtěl jsem vás požádat standardní cestou, abychom se na to společně podívali. Vůbec nepochybuji, že to máte po právní stránce ošetřené. Chtěl jsem jen zjistit, kde jsem udělal chybu, jak se stalo, že jsem neuhlídal svůj zájem, ačkoli jsem na jakékoli manipulace citlivý a opatrný. Chtěl jsem se poučit, jak se tomu příště vyhnout.

Bohužel jsem nenašel způsob, jak s vámi zakomunikovat standardními prostředky, které běžně používám (a které jsou koneckonců předmětem vašeho podnikání). Operátoři na klientské lince mi jen několikrát zopakovali, že mailem ani po telefonu se mnou o tomto tématu nikdo mluvit nebude. Proč nefunguje formulář pro vkládání stížností nevěděli. Pokud si chci stěžovat, musím prý napsat dopis, dojít na poštu nebo na prodejnu O2 a vyčkat měsíc od doručení na odpověď. To už mi nejspíš přijde první faktura se zvýšenou sazbou a v případě kladného vyřízení stížnosti budu zase v tom kolotoči frustrující komunikace a nepříjemné administrativy kolem vracení nedoplatků či přeplatků… Mimochodem, mailem a po telefonu dnes komunikujeme i s finančákem. Čas to šetří mně i úřadu.

Porušil jsem své zásady a rozhodl jsem se na web, který vedu, tuto (ani pro mne nijak lichotivou) informaci „zavěsit“. Velké korporace obchodující s lidskou komunikací se nám zařezávají hlouběji a hlouběji do životů a díky jejich symbióze s médii i nejvyšší politikou se ztrácí jakákoli kontrola a reflexe.

Některé modely by neměly být na úrovni velkých společností přípustné. Firmy typu O2 snad nemají zapotřebí chovat se jako lichváři nebo politici. Jsem přesvědčený, že to můžeme ovlivnit. Naučme je, jaké marketingové manýry slušná firma nepouští do světa.

P.S.: Formulář pro podání stížnosti mi opakovaně po odeslání výše uvedeného textu hlásil, že stížnost „není vyplněna správně“. Pokusil jsem se tedy využít jiný formulář, tentokrát pro podání reklamace. Rovněž nefunkční. Na klientské lince, kterou jsem proto znovu kontaktoval, jsem se dozvěděl, že tedy zbývá opravdu jen ta pozemní pošta. Zvolil jsem pro mne pohodlnější cestu a věřím, že se takto moje zpráva dostane, kam se dostat má. Navrhuji všem zklamaným, vytočeným a okradeným zákazníkům, aby to dělali taky tak: Když vás nutí posílat jim stížnosti poštou, využijte Facebook, mail, dejte o svých zkušenostech vědět všemi prostředky – jako já dnes. Třeba O2 časem zjistí, že všechny ty kecy o etickém podnikání – vycházet klientům vstříc, neblokovat komunikaci, hrát fér, nelhat – jsou vlastně jako celek docela výhodná strategie.