Při pracovních pohovorech na pozice, kde se předpokládá komunikace se zákazníky, bývá zkoušená modelová situace takzvaných prodejních dovedností. Podobné úkoly ukážou jako pod lupou mnoho neefektivních způsobů, jak komunikujeme v pracovním i v osobním životě. Tak proč se z nich nepoučit? Sám jsem prošel několika takovými pohovory a o dva příklady se s vámi rád podělím.

V prvním z nich jsem udělal chybu, které se dopouštíme všichni, když se hádáme nebo se snažíme někoho přesvědčit. Je to chyba přílišného zaměření se na sebe, přílišného argumentování z našeho vlastního úhlu pohledu, absence snahy o kompromis. Sám to dělám poměrně často – přesvědčuju, aniž bych se zajímal, jestli druhý člověk chce poslouchat. Znáte to?

Můj postoj je zaručeně správný a ti ostatní to ne a ne pochopit. Naopak: protestují, hádají se. Odcházejí. Proč to nechápou? Vždyť je to tak jasné. Ach jo.

Druhá situace pak ukazuje cestu, jak se této pasti vyhnout.

První modelová situace

Zadání: Je léto a můj úkol je prodat zájezd na hory.

Fiktivní zákazník vchází, zdravím ho, odpovídá na pozdrav. Hrdý na své verbální schopnosti se do něj okamžitě pouštím.

• „Dobrý den, dovolte mi, abych vám nabídl vynikající zájezd za skvělou cenu, který naše společnost připravila speciálně pro toto léto. Ještě do konce tohoto měsíce vám nabízíme zájezd za akční cenu a budeme velmi rádi, pokud … ,“ vypustil jsem ze sebe na jeden nádech a pokračuji dalšími podobnými větami.
• „Hm, to je zajímavé,“ odpovídá zákazník, „ale my se ženou máme spíše zájem o dovolenou u moře. Víte, ona na ty hory moc není.“

Následovalo pár zbrklých vět a marná snaha přesvědčit zákazníka argumenty postavenými v první osobě, stále agresivněji.

• „Ale naše nabídka …“

Zákazník odešel a pohovor pro mě skončil neúspěšně.

Proč to nefunguje?

Během tří následujících let jsem se z praxe a studia mnohé naučil. Pomohlo mi to pochopit, proč jsem v prvním případě neuspěl, a co udělat, abych se tentokrát neúspěchu vyhnul. Ve zkratce se to dá vyjádřit takto:

Bez ohledu na to, jak přesvědčivé argumenty jsou, vyprchají a ztrácejí veškerou svou hodnotu, pokud je druhá osoba nepřijme. Skutečná přesvědčivost spočívá ve schopnosti přizpůsobit a přetlumočit své argumenty v jazyce druhé osoby tak, aby je správně pochopila a aby pro ni měly význam, aby řešily nějaké její potřeby.

V prvním případě jsem až příliš často vyprávěl o sobě, o tom, co jsem udělal já nebo firma (mluvil jsem v první osobě). Ale řekněme si upřímně, koho to zajímá?

Moje myšlenky se měly zaměřit úplně opačným směrem, ne dovnitř, ale ven, směrem k druhému člověku. Měl jsem se víc ptát! Co chce? Co potřebuje?

Tak jsem se po letech vyzbrojený podobnými vědomostmi nedávno ocitl v podobné situaci na jiném pohovoru. Mým úkolem tentokrát bylo prodat porotě dům, jehož model jsme předtím spolu s jinými účastníky vytvořili.

Druhá modelová situace

Zadání: Můj úkol je prodat multifunkční dům velké mezinárodní firmě.

• „Dobrý den. Rád bych vám představil náš multifukční dům s nepřehlédnutelně kreativním designem …“
• „No a co v té budově bude?“ skočila mi do řeči členka hrající zákaznici. „O žádné obchodní domy nemáme zájem.“
• „Využití budovy samozřejmě přizpůsobíme vám jako zákazníkovi. Na co byste budovu využívali?“

V následující části jsme diskutovali o požadavcích ze zákazníkovy strany.

• „Jaké vybavení si přejete? Máte nějaké speciální požadavky?“
• „V tom případě vás jistě bude zajímat několik zajímavých vlastností a možností naší budovy, které vzhledem k vašim zájmům…“

Dohodli jsme na dalším postupu a setkání a já jsem tímto kolem pohovoru tentokrát prošel.

Rozhodující rozdíl mezi situacemi, jak už to v životě bývá, byl vlastně až absurdně jednoduchý. Má však poměrně velký dopad. Jde o přesun pozornosti.

Ode mě k tobě

Když vnímáme situaci tak, že jeden přesvědčuje a druhý je přesvědčován, vytváříme hráz, přes kterou se nedostanou důležité informace. Jak ji prolomit?

Prvním krokem je přestat ztotožňovat argumenty se svým egem a být ochotný je přizpůsobit tak, aby byly srozumitelné druhému. Otázky zaměřené na zjištění toho, co druhý člověk skutečně chce a potřebuje, nám mohou pomoci najít společný jazyk.

Když budete někoho příšte přesvědčovat, zkuste nejprve zamyslet nad jeho pohledem na věc, zformulovat situaci z jeho pohledu.

Výborně to vyjádřil už Henry Ford, kterého ve své knížce Jak získávat přátele a působit na lidi cituje guru americké motivační literatury a propagátor podobného přístupu ke komunikaci Dale Carnegie: Je‑li nějaké tajemství úspěchu, pak spočívá ve schopnosti pochopit stanovisko druhého a posuzovat věci z jeho i ze svého hlediska.