Moderní komunikační technologie si v oblasti terapie a poradenství našly své místo už dávno. Existuje nespočet online poraden a svépomocných diskusních fór, kde můžete napsat svůj problém a dostat odpověď. Existence telefonických krizových linek se počítá na desetiletí. Nicméně s rozvíjejícími se možnostmi se otevírá nová oblast pomoci: terapie či poradenství na dálku formou virtuálního setkání prostřednictvím služeb jako je Skype, Viber či Hangouts. V čem je přínos tohoto nového média pro psychologické služby a jaká jsou úskalí?

Konzultacím formou videohovorů se věnuji od té doby, kdy se tato forma komunikace u nás stala prakticky použitelnou a široce dostupnou. Jejich obliba stále roste. V současnosti vedu 10 až 15 % z celkového objemu mých konzultací v tomto formátu. Nicméně musím říct – nikdy mě ani na vteřinu nenapadlo, že by tento typ komunikace na dálku mohl plně nahradit osobní setkání terapeuta s klientem.

Online poradenství má nicméně jedno eso v rukávu, a tím je jeho dostupnost téměř odkudkoliv. Tam, kde je jiná cesta k pomoci komplikovaná, nebo dokonce nemožná, je online poradenství ideálním řešením. A právě tato dostupnost do značné míry vyvažuje nutnost překonávat jisté komplikace a omezení pramenící z použité technologie, se kterými je třeba počítat a být na ně připraveni.  

Ztraceno v překladu

Limity VoIP telefonování a videohovorů zná každý, kdo někdy použil například Skype. Netřeba tedy obšírně vysvětlovat, že ne vždy je přenos zvuku i obrazu čistý a jasný. Ne každý, s kým kdy budete volat, má kameru s HD rozlišením, kvalitní mikrofon a vysokorychlostní internet.

Proto se vám může snadno stát, že výraz tváře na videu spíš jen tušíte a význam řečeného si z půlky domýšlíte, protože obraz je rozsypaný a zvuk nezřetelný, překrytý ruchy, ozvěnou a pískáním. Občas se obraz nebo zvuk na chvíli zaseknou a nezřídka se hovor přeruší úplně. V běžné komunikaci se přes to dokážeme přenést, ale v případě terapie mohou mít podobné výpadky velmi vážné důsledky.

Z obsahu slov totiž čerpáme pouze asi sedm procent z celkového objemu informací, které jsou v komunikaci obsaženy. Celých 38 % pak získáváme z tónu řeči, intonace, síly a barvy hlasu. Nekvalitní spojení tedy limituje komunikaci a množství informace, kterou jsme schopni přijmout, více, než by se zdálo.

I při malé informační ztrátě zde může být (oproti setkání tváří v tvář) výrazně těžší zažít pocit opravdové blízkosti a napojení.

Pokud v důsledku nekvalitního nebo zaseknutého zvuku nezachytíte vše, co se vám klient snažil říct, není to víc než určitá nepříjemnost. Necháte si prostě sdělení zopakovat, případně se ujistíte, že jste porozuměli dobře. Může to být otravné, ale kde je vůle se domluvit, tam je i cesta.

I když je ale spojení ideální, obraz ostrý a zvuk čistý, pořád je tu určitá nevyhnutelná ztráta informace oproti setkání tváří v tvář. Video vám třeba neumožňuje vnímat dobře řeč těla, protože většinou vidíte jen obličej, maximálně ramena. A pokud váš protějšek sedí dál od kamery, uvidíte sice víc z jeho těla, ale zase méně z obličejové mimiky. Vzhledem k tomu, že více než polovinu (podle výzkumů asi 55 %) obsahu sdělení nesou naše neverbální projevy – gesta, postoj, mimika – je to ztráta citelná.

Tyto ztráty ovlivňují naši schopnost empatie a vzájemného naladění, a to někdy oboustranně znesnadňuje porozumění. U videohovorů je vliv informačních ztrát na empatii ze všech možných alternativ terapie na dálku nejmenší, ale ne zanedbatelný a je potřeba s tím počítat. I při malé informační ztrátě zde totiž může být (oproti setkání tváří v tvář) výrazně těžší zažít pocit opravdové blízkosti a napojení.

Vytvořit si přesto blízký vztah a porozumění vyžaduje zvýšené úsilí, a to je znát na větší únavě. Za sebe můžu říci, že konzultace prostřednictvím Skypu je pro mě i pro klienta asi o polovinu náročnější než běžná konzultace.

Bezpečné prostředí

Jednou z nutných podmínek pro terapii je také bezpečné prostředí. Za běžných okolností je to terapeut, kdo se stará o to, aby vás během sezení nic nerušilo. U videosezení se vytvoření bezpečného prostředí stává společným úkolem. I klient se musí postarat o to, aby mohl nerušeně pracovat ve svém prostoru, stejně jako se o to terapeut stará v tom svém.

Pro opravdový pocit klidu a bezpečí často nestačí, aby se klient zavřel v pokoji, zatímco za dveřmi pokoje probíhá běžný rodinný provoz. Volat z kavárny nebo z práce také není ideální. Pokud se člověk nemůže úplně uvolnit a mluvit volně, nemůže čekat, že mu sezení dají nějaký zásadní přínos. Vytvořit si prostor a čas, kde a kdy nebudu nijak rušen, je proto zásadní a je třeba to udělat, i kdyby to mělo znamenat vyexpedovat celou rodinu na hodinu z domu.

Ale vytvořit bezpečné prostředí neznamená jen vytvořit si na práci klid. Znamená to také vědět o možných rizicích a být na ně připraveni. A i to vyžaduje součinnost klienta. Jedním z největších rizik terapie na dálku je výpadek spojení v nejméně vhodné situaci, třeba zrovna uprostřed klientova sdílení nějaké bolestné traumatické události, kdy vás potřebuje. Nad tímto rizikem nejde jen tak mávnout rukou.

Pro tyto případy je tedy třeba dohodnout si s klientem záložní nezávislý komunikační kanál – například znát klientovo mobilní číslo, na které můžete v takové situaci okamžitě zavolat. Chtěl bych zdůraznit, že se musí jednat o nezávislý kanál, protože když s vámi klient např. skypuje z mobilu, který se mu uprostřed sezení vybije, a on zjistí, že si někde nechal nabíječku (což není nijak nereálný scénář), jste nahraní a telefonní číslo vám nepomůže.

Kdy výhody převažují nad nedostatky

Asi se ptáte, pro koho je vlastně terapie na dálku vhodná? Původní cílovou skupinou, na kterou jsem s online konzultacemi před lety cílil, byli Češi (a Slováci) žijící v zahraničí. Život v zahraničí s sebou nese řadu zátěžových situací. Osamělost, stesk, izolace, předsudky, problémy s hledáním uplatnění a seberealizace – to jsou jen některé z problémů, kterým lidé žijící v zahraničí musejí čelit.

Nejsou to lehká břemena, a tak není divu, že mnozí potřebují čas od času pomoc a podporu. Získat optimální pomoc v cizině může být problém. Je tu totiž řada bariér, především kulturní, jazyková a v neposlední řadě finanční. Některé věci se prostě špatně vysvětlují někomu, kdo nerozumí kontextu, protože nesdílí stejnou kulturní zkušenost. Také vyjádřit přesně to, co cítíte, bývá navíc často problém i v rodném jazyce, natož v cizím – a to i když jím mluvíte naprosto plynně. A dostupnost limituje i cena péče.  

Kromě Čechů žijících v cizině se ale postupem času vyprofilovaly i další skupiny lidí, v jejichž případě se zdá být přínos konzultací uskutečněných prostřednictvím videohovoru větší než komplikace, které z této formy komunikace plynou.

Všechno jsou to lidé, pro něž je náročné nebo nemožné se na konzultaci dostavit osobně. Patří sem

• klienti se zrakovým nebo pohybovým omezením
• lidé, kteří jsou z důvodu nemoci dočasně upoutáni na lůžko
• lidé z odlehlých oblastí republiky s obtížnou dostupností k pomoci
• matky bez možnosti hlídání dětí, které k sezením využívají dobu pravidelného spánku dětí (což je možné jen v případě, že jejich dítě má pravidelný režim).

Tento formát je také ideální pro lidi, kteří pracují v turnusových cyklech nebo sezónně v zahraničí a žijí tak de facto na více místech. Pro tuto skupinu je výhodné, že je možné kombinovat klasickou formu konzultací s konzultacemi na dálku podle potřeby a oni tak nemusejí třeba na několik měsíců terapii přerušit.

Při zvážení všech výhod i úskalí a specifik si myslím, že online konzultace mají své místo v nabídce terapeutických služeb. Přesto osobní setkávání dvou lidí tváří v tvář je (a nejspíš i nadále zůstane) nejpřirozenější cestou, jak navázat nosný a blízký mezilidský vztah. Na tom nic nezmění ani další technologický rozvoj.

Videokonzultace si už nicméně našly své „fanoušky“ a další časem jistě ještě přibydou. Jsem tomu rád, protože se tak zvyšuje přístupnost služeb i pro ty, kdo doposud neměli možnost se k pomoci dostat.

Nejbližší příležitost pro setkání s autorem článku:

• Jarní Festival Psychologie.cz – 21.‑22.3.