Vyjednávání nemusí být konfliktním střetem protichůdných stanovisek, ale kreativním hledáním nového řešení, které přinese více radosti všem zúčastněným, říká v rozhovoru psycholog, matematik, lékař a kouč Radvan Bahbouh.
Pod slovem vyjednávání si na první dobrou představím nějakou kriminálku a vyjednávání s únosci, anebo politická vyjednávání. Ale předpokládám, že v běžném životě ho zažíváme mnohem častěji…
Většina lidí si vyjednávání spojuje se situacemi jednání, na která se předem připravují a při nichž očekávají, že druhá strana bude chtít něco jiného, či dokonce opačného než oni sami. Například vyjednávání o koupi bytu, o termínu dodání pracovního úkolu, o zaplacení či nezaplacení pokuty. Ale vyjednávání je v podstatě každá situace, do které vstupujeme s nějakým očekáváním. Když naše očekávání nejsou rozdílná a rychle dojdeme k dohodě, vůbec si neuvědomíme, že právě proběhlo vyjednávání.
Můžete uvést nějaký příklad?
Když vám řeknu „pojďme se sejít ve středu v deset hodin“ a vy budete souhlasit, neuvědomíte si, že došlo k vyjednávání. Pokud odpovíte „středa se mi nehodí, co třeba ve čtvrtek“ a já řeknu „ve čtvrtek by to šlo“, pořád ještě tu situaci nevnímáte jako vyjednávání. Teprve kdyby hledání průniku trvalo delší dobu a museli bychom se přemlouvat, vidíme zřetelně, že jde o vyjednávání. Velmi často se přitom dostáváme do situace, které říkáme kontraktování. Uzavírání psychologického kontraktu, dohody. Tedy vlastně vyladění očekávání obou stran. Když přijdete do restaurace a posadíte se ke stolu, máte očekávání, že někdo přijde a obslouží vás. Když do několika minut nikdo nepřijde, budete nespokojená, protože to nebude v souladu s vaším očekáváním, založeným na vašich dřívějších zkušenostech s restauracemi. Na druhou stranu číšník má očekávání, že když v restauraci sedíte, něco si objednáte. Pokud řeknete, že tam sedíte jenom kvůli wifi připojení, nebude spokojený on. Přitom jste nikde nepodepsala srozumění s tím, že v restauraci můžete sedět, jen pokud si něco objednáte. Ale je to součástí psychologického kontraktu.
V jiných životních situacích ale nejsou očekávání obou stran takhle zřejmá.
Nejhorší je, když si je nevyjasníme, psychologický kontrakt zůstane neošetřen. Postupujeme podle svého vlastního očekávání až do chvíle, kdy narazíme na odlišná očekávání druhé strany. Kdyby si člověk uvědomil, že vznikla situace hodná nějakého vyjednávání, předešlo by se mnoha konfliktům. To, že neproběhlo vyjednávání, totiž neznamená, že je vše vyřešeno. I v blízkých vztazích je dobré si neustále vyjasňovat, jaká máme očekávání. Co budeme dělat dneska večer? A co na dovolené? Hodně konfliktů vzniká z toho, že všichni zúčastnění si o tom nepopovídali a myslí si, že to přece má vypadat tak, jak si to představovali oni.
Možná, že lidi od vyjednávání odrazuje představa, že vyjednáváme jenom s protivníky, že to je projev nedůvěry…
Ano, a přitom je to právě naopak. Vyjednávání ve většině případů neznamená, že druhá strana je v nepřátelské pozici a že nutně musí chtít něco jiného než my. Vyjednáváme i se svými dětmi, třeba o tom, že si uklidí v pokoji. Se svými partnery například o tom, jak strávíme víkend. Všude kolem nás je spousta příležitostí k vyjednávání, které často zůstávají nevyužité.
Skryté záměry
Jaký je rozdíl mezi vyjednáváním a manipulací?
Lidé si někdy představují, že k manipulaci dochází kdykoli, když komunikujete ve snaze dosáhnout svých cílů. Ale to je omyl. Na dosažení vlastních cílů není nic špatného, je to cílem téměř jakékoli inteligentní komunikace. Když přednáším svým studentům, mám cíl, aby si látku zapamatovali a uměli ji na zkoušky. Ale není to manipulace. Mít cíle je fajn a komunikovat tak, aby jich člověk dosáhl, je naprosto v pořádku. V pořádku je i to, když se snažíme komunikovat diplomaticky, abychom se nedostávali do zbytečných konfliktů. Když se nám někdo líbí, chceme s ním chodit a napíšeme mu milostnou báseň, je to manipulace? Já myslím, že ne. Je to použití komunikace k tomu, aby se člověk přiblížil k osobě, po které touží. K manipulaci v eticky závadném smyslu slova dochází teprve ve chvíli, když nedám najevo, co skutečně chci. Hraji s vámi jako s šachovou figurkou a vy nevíte, proč to dělám a co zamýšlím. Třeba vás chci odradit od něčeho, co sám chci, anebo vás chci kvůli svým potřebám s někým znepřátelit. Dobře je to vidět třeba u postavy Jaga v Othellovi: ze svých intrik má osobní zisk, ale neřekne to na rovinu.
Těch velkých literárních manipulátorů je víc: markýza de Merteuil v Nebezpečných známostech, Mylady ve Třech mušketýrech nebo třeba Hannibal Lecter. Ale teď to vypadá, že manipulace je doménou superinteligentních démonických padouchů.
To určitě ne. Vždyť velmi často námi manipulují i děti! Mají nějaký záměr – třeba by hrozně rády přespaly u kamarádů, ale neřeknou to na rovinu a začnou úplně odjinud. Neřeknou hned, o co jim jde, to se odhalí až v určité fázi. Řekněme, že vaše dcera si chce doma uspořádat mejdan pro kamarádky. Přijde za vámi a začne: „Mami, ty už sis dlouho nikam nevyrazila.“ Začne vás podporovat v tom, abyste si udělala víkend pro sebe. Třeba vám i navrhne pobyt někde v lázních. Anebo manžel: chce si pořídit nové auto, ale nejprve začne nadávat na to staré, mluvit o tom, že oprava by stála spoustu peněz… A tak si připravuje situaci. Manipulaci vidíme kolem sebe často.
Můžete popsat nějaké nejčastější manipulativní techniky?
Přijdete do obchodu a prodavač se zeptá: „Co pro vás mohu udělat?“ Řeknete, o co máte zájem, a on vám začne něco nabízet. Nic z toho není manipulace. Ale potom řekne: „Já vidím, že jste znalec a měl bych pro vás úplně super nabídku. Je to sice malinko dražší, ale vy to určitě oceníte.“ Vlichocování je úplně typická manipulace. Anebo takzvaná metoda dopékání. Zeptáte se na nějaké konkrétní zboží a prodavač velmi dobře ví, že ho mají. Ale zamyšleně se poškrábe na hlavě: „Obávám se, že už nebude, podívám se do skladu.“ Odejde do skladu a tam si mezitím třeba uvaří kafe. A vy si začnete říkat: „Snad to budou mít. Ušetřila bych čas, kdyby to měli. Raději to koupím hned.“ A to už je manipulace, protože prodavač neřekne celou pravdu, že je zboží dostatek a můžete si to ještě rozmyslet. Neposkytne informaci, kterou má. Učebnicově manipulují ti takzvaní šmejdi nebo energo‑šmejdi, kteří používají celou řadu triků. To ale neznamená, že obchodování jako takové je manipulace.
Co třeba takové smlouvání na trhu, není to vlastně taky taková manipulativní technika? Prodávající na začátku nasadí daleko vyšší cenu, než reálně očekává, a postupným smlouváním dospějete ke kompromisu.
To je další strategie, door in the face, kdy vznesete nějaký hodně nadsazený nárok a potom, i když zdánlivě uděláte ústupek, zůstanete na svém. Tak například vás zastaví mladý policista a řekne: „Paní řidičko, za tenhle přestupek bych vám mohl vzít papíry a dát pokutu až deset tisíc korun.“ Proč? Protože je to mladý policista, který očekává, že lidi se s ním budou snažit smlouvat. Takže si dělá prostor pro to, abyste mu nakonec byla vděčná, když vám dá pokutu tisíc korun. Vytvoří přehnaný tlak, ze kterého potom sleví.
Jak se takovým technikám bránit?
Celá řada z nich je popsaná, takže když se je naučíte rozpoznávat, už jen z prvních vět poznáte, jaká hra se bude hrát. Třeba vám někdo zavolá a řekne: „Máte na mě pět minut?“ To je manipulativní strategie známá třeba z pohádky o jezinkách, „jen dva prstíčky tam strčíme, jen co se ohřejeme, hned zase půjdeme“. Říká se tomu foot in the door neboli noha ve dveřích. Ten člověk s vámi chce vyplnit dlouhý dotazník, který vám ve skutečnosti zabere třeba půl hodiny. Ale na začátku vám to neřekne, protože ví, že pokud řekne pravdu, zavěsíte. Když tedy začne slovy „máte na mě pět minut“, můžete říci ne, anebo se bránit tím, že řeknete: „Dokonce deset.“ Nabídnete víc, než žádá, protože tušíte, že jinak by to bylo na mnohem déle. On ale v tu chvíli už nemůže prozradit, že od vás chce víc času, a tak musí souhlasit s deseti minutami. Po deseti minutách pak můžete klidně prohlásit, že čas vypršel, a rozloučit se.
Vyjednávání, na rozdíl od manipulace, tedy předpokládá, že každá strana řekne, co chce, o co jí jde. Jenže ve skutečném životě to spousta lidí neřekne. Třeba se chtějí zavděčit tím, že se vám přizpůsobí, takže říkají, že jim je to jedno.
Myslím, že většina lidí nakonec je schopna říct, co chtějí, i když ne vždy to mají na začátku pojmenované. Když se jich ptáte, nakonec vám to řeknou. Můžete jim v tom procesu pomoci třeba tím, že řeknete, jak si to představujete vy. Všechno je to o dohodách, ale pravdou je, že ve vztazích toto umění velmi podceňujeme.
Pojďme se domluvit
Jak klasickou partnerskou hádku proměnit ve vyjednávání?
Přesně o tom je teorie nenásilné komunikace Marshalla Rosenberga. Tento americký psycholog se zabýval rozborem partnerských hádek, nahrával si je, zapisoval je. Dospěl k tomu, že většina hádek je o tom, že partnerovi vyčítáme, co mělo být jinak. Tak například ráno u snídaně žena svému partnerovi řekne:
- „Kdy ses včera vrátil domů?“
- „V jednu v noci.“
- „To určitě ne, v jednu jsem ještě byla vzhůru. To muselo být později. Kde jsi vlastně byl?“
- „Vždyť jsem ti ráno říkal, že máme firemní večírek.“
- „Takhle dlouho? A proč jsi mi nezavolal?“
- „Nebyl tam signál.“
- „To je tak těžké vyjít ven a zavolat?“
- „To jsem měl volat, abych ti to řekl znovu?“
Takhle se hádka rozjíždí. Muž si připadá jako u soudu a snáší argumenty, aby si snížil „trest“, aby se mu na pomyslnou tabulku vin nepřipsala další tlustá čárka. Marshall Rosenberg ale mluví o tom, že taková zkušenost se dá přetvořit do lepšího kontraktu pro budoucnost. Učil páry spolu mluvit jiným způsobem. Nejprve popsat fakta: „Včera jsem šla spát v jednu, a ještě jsi nebyl doma.“ Potom popsat vlastní emoce, které druhá strana nemůže rozporovat: „Mám o tebe strach, když jsi dlouho pryč a nezavoláš.“ A nakonec přichází nabídka lepšího kontraktu pro budoucnost: „Až se příště takhle zdržíš venku po půlnoci, můžeš mi dát vědět, že jsi v pořádku?“ Je to hrozně jednoduché. Takovou nabídku málokdo odmítne. Partner je dokonce rád, že včerejšek je tím vyřešený a nebudou se k němu vracet. Nenásilná komunikace je také určitým druhem vyjednávání.
Někdy se ale lidé, kteří jsou ve slabším postavení, vyjednávat bojí, aby neohrozili svou pozici. Třeba ženy mají v průměru o dvacet procent nižší platy než muži a často se jim vyčítá, že si neumějí říct o zvýšení platu. Ale dělají to proto, že nechtějí ohrozit svůj vztah se zaměstnavatelem.
Zrovna vyjednávání o platu je situace, kterou si lidé jako vyjednávání skutečně uvědomují. Ten genderový rozdíl v platech skutečně existuje a tu druhou stranu je skutečně někdy nutné k vyjednávání povzbudit. V mojí firmě například platí, že jednou ročně se vede debata o platu. Právě proto, aby zaměstnanci nemuseli to vyjednávání sami iniciovat, aby jim nebylo žinantní si o to říct a nevnímali to tak, že tím ohrožují náš dobrý vztah.
Slovo vyjednávání zaznělo v nedávné době ještě v jednom kontextu. Historička Muriel Blaive popsala život v totalitním Československu slovy, že „mezi vládci a ovládanými probíhal neustálý proces vyjednávání“. Vzbudila tím velké pobouření. Copak s totalitní vládou KSČ bylo možné vyjednávat?
To už je takové širší pojetí onoho slova. Možná měla na mysli spíše imaginární vnitřní vyjednávání, která vedli lidi ve svých hlavách. Jeho výsledkem mohly být různé kompromisy: já vyvěsím na prvního máje vlaječky a vy mě necháte na pokoji. Určitě to ale nevypadalo tak, že estébák a běžný občan seděli u jednoho stolu a vyjednávali…
Imaginární vyjednávání ve své hlavě, to zní zajímavě.
Existuje dokonce vyjednávací teorie psychologie osobnosti, která říká, že to, jak člověk sám sebe vnímá, je výsledkem jeho vyjednávání s okolím. Okolí vám říká své názory na vás a vy je akceptujete nebo se proti nim vymezujete. Výsledek je dán i tím, jak se sami před sebou dovedete za sebe postavit.
Jakou nejčastěji chybu lidé při vyjednávání dělají?
Že nevyjednávají. Protože vyjednávání vnímají jako něco konfliktního, co by mohlo nějak ohrozit dobré vztahy. Ve skutečnosti právě vynikající vyjednavači se nedostávají do konfliktů, protože kladou velký důraz na osvětlení vzájemných očekávání a vyjasnění hranic. Neřeknou například „příští týden si zavoláme“, ale „zavolám vám v pondělí dopoledne“. Vyjednávání nemusíme vnímat jako souboj, ale jako tanec. Může to být akt sladění vzájemných očekávání, radostné hledání společného řešení. Jde o to hodně se druhé strany ptát na její potřeby a představy. Nakonec můžete dospět k řešení, které ani jedna strana nevnímá jako ústupek. Říká se tomu integrativní nebo principiální vyjednávání.
Například?
Měl jsem klienta, který řešil spor se svým sousedem. Chtěl od něj odkoupit nevyužívaný, zaplevelený kousek pozemku, na kterém by rád postavil bazén pro své děti. Jenže soused po něm za ten neatraktivní kousek země chtěl nekřesťanské peníze. „Co pro něj ten pozemek znamená?“ ptal jsem se. Ukázalo se, že ten soused chce celý, nerozdělený pozemek jednou odkázat svým vnoučatům. Proto se zdráhal ho kousek prodat – a když už, tak leda za velkou sumu peněz. Nakonec dospěli ke kreativnímu řešení: soused dal onen pozemek mému klientovi levně do dlouhodobého pronájmu. Klient si tam postavil bazén pro děti. A až jednou děti opustí domov, pozemek se vrátí původnímu majiteli, který ho odkáže vnoučatům.
To zní jako dobré řešení pro obě strany.
Podobné případy integrativního vyjednávání existují i v politice. Po válce se vedl spor mezi Izraelem a Egyptem o poloostrov Sinaj. Území tradičně patřilo Egyptu, žili tam egyptští zemědělci, feláhové. Izrael o toto území usiloval proto, že se bál napadení z egyptské strany. Vznikl návrh vytvořit zde demarkační čáru, jenomže, jak z historie víme, takové linie jsou třaskavým hotspotem, zdrojem mnoha konfliktů. Vyjednavači nakonec došli k tomu, že na Sinaji vznikla demilitarizovaná zóna patřící Egyptu s izraelskými pozorovateli. Feláhové tam nadále mohou hospodařit a Izrael se nemusí obávat napadení.
Jak mohu integrativní vyjednávání snadno začlenit do své každodenní komunikace?
Takovou častou otázkou dobrých vyjednavačů je: „Za jakých okolností je možné to a to?“ Naše čtyři děti jsme to naučili možná až předčasně, takže každou chvíli jsme doma slýchali: „Za jakých okolností si dneska můžu dát čokoládu?“ Je to otázka, kterou je těžké odmítnout.
Vyjednávání je tedy dost kreativní disciplína…
Přednáška o vyjednávání, kterou pořádáme na filozofické fakultě, končí vyjednávacími výzvami. Studenti sepíší svá přání, která kdy měli, a jdou o nich vyjednávat. Jedna studentka například měla přání být chovatelkou žiraf a šla si do zoo vyjednat, jestli by mohla jeden den strávit pomáháním v jejich výběhu. Podařilo se jí to, za odměnu pro zoo udělala něco užitečného a napsala nám, že to byl jeden z nejkrásnějších dnů v jejím životě.
Měli bychom se tedy nebát říct si o to, co chceme?
Velkou lekci jsem kdysi dostal od své nejstarší dcery. Když byla v předškolním věku, tak jsme někdy chodili do restaurace v Letenském zámečku. Vždycky před jídlem nám přinesli na stůl misku s pečivem a ochuceným máslem, které měla moc ráda. Jednou jsme ale zamířili do sousední pizzerie. Posadili jsme se ke stolu a dcera se ptala, jestli nám přinesou pečivo s máslíčkem. „To nejde,“ řekli jsme jí, „jsme v pizzerii a tady to nemají.“ Když přišel číšník, dcera si objednala pizzu a potom se zeptala: „Nemohl byste nám přinést pečivo s máslíčkem z tamté restaurace?“ A číšník prohlásil: „Ale jistě!“ A šel do vedlejší restaurace pro pečivo. Tehdy jsem si uvědomil, kolik bariér si vytváříme jenom tím, že si říkáme, že něco nejde.
Takže na vyjednávání se můžeme dívat i jako na odstraňování bariér a stereotypů v našem myšlení…
Když někdo řekne: „Je to takhle,“ vždycky se můžeme ptát: „Ale proč to tak je? Proč by to nemohlo být jinak?“ Vyjednávání může být kreativní cestou k větší radosti v našem životě, pro nás samotné i pro naše okolí.
