Představte si, že jste v dlouhodobém vztahu – může to být přátelství, manželství, rodičovství nebo „pouhá“ obchodní spolupráce. A dostanete se do situace, ve které se svým partnerem zásadně nesouhlasíte. Jak budete postupovat? Odejdete? Budete rozdíl názorů ignorovat? Je zde třetí možnost: vstoupíte do konfliktu a využijete jej pro prohloubení vztahu.

Rozchod kvůli neshodě není řešení, pokud vám na vztahu záleží. Druhá možnost, tedy ignorování nesouladu, po čase vede k té první. Takže zbývá vstoupit do konfliktu. I když to není jednoduché, je to cesta, jak rozvíjet sebe i své vztahy. Otázka pak je: jak konflikt vést, aby vztah nezničil, ale naopak posílil?

Nabízím vám postup řešení konfliktů, který je přímo odvozen z principů bojového umění aikido. Jde o to, jak se s útokem (s protistranou) spojit a pak vést komunikaci tak, aby byla zachována integrita všech stran konfliktu – s cílem vytvořit z potenciálně destruktivní situace konstruktivní řešení. Nebo, jinak řečeno, jak změnit opozici ve spolupráci. Někdy se tomu také říká strategie win‑win.

Jako že jsem blbej?

Představme si situaci: do autosalónu vchází zákazník, který si před měsícem objednal drahé auto ve speciální výbavě. Čeká ho sám obchodní vedoucí – obchod sice uzavřel jeden z jeho podřízených, ale ten momentálně není přítomen. Auto je připravené, v kanceláři se zákazníkem vypíšou všechny papíry a kráčejí do showroomu.

Až tam se zjistí, že došlo k fatální chybě – dodané auto má bílou barvu, ale zákazník objednával černé. Chybu udělal dodavatel, nicméně nikdo si až dosud ničeho nevšiml. Jak bude vypadat rozhovor zákazníka a obchodního vedoucího?

• To si ze mě děláte legraci? Kde je to auto, které jsem objednal a právě zaplatil?
• Právě u něj stojíme. Je něco v nepořádku?
• To snad není pravda! Já sem objednával černé Volvo, ne bílé.
• Počkejte, v objednávce je přece napsána bílá barva. (V začínající panice se obchodník hrabe v papírech, ale je tam opravdu napsáno „barva: černá“.)
• To mi jako tvrdíte, že jsem blbej? Já vím, co jsem u vás objednal, to jen vy neumíte číst. Tohle auto nechci a nebudu ztrácet čas s takovou vopičárnou. Stornujte tu platbu, ať tu s vámi neztrácím čas.

Samozřejmě, zákazník by mohl mít více taktu, ale dnes chtěl s autem odjet na delší dovolenou a tohle ho vyvedlo z rovnováhy. Pokud se obchodník chytne jeho ostrého tónu a odpoví Vážený pane, takto se mnou nemluvte, já číst umím. A nikdo neříkal, že jste blbej, takže jste asi hluchej, je definitivně po obchodě i po dobrém zákazníkovi.

Sice „spravedlivě“ vrátí úder a tu slovní přestřelku zdánlivě vyhraje, ale ve skutečnosti prohrávají oba – zákazník nemá auto a obchodník nemá obchod. V dané situaci nepomůže ani vymlouvat se na kolegu nebo na dodavatele – zákazníkovi je to jedno a my chceme aktivně vyřešit vzniklou situaci, ne hledat viníky.

Téměř vždy můžeme najít na dané situaci něco, v čem se s protivníkem (nebo spíš partnerem) shodneme.

Uvědomit si svoji hodnotu, vymezit hranice a jít do asertivní konfrontace výrokem Pane, prosím, nezvyšujte na mně hlas. Stala se chyba, můžeme ji spolu řešit nebo obchod zrušit, vyberte si, jestli vám to za to stojí může pomoci přivést jednání do věcné roviny. Ale vzhledem k emočnímu stavu zákazníka je také možné, že si natruc zvolí možnost horší pro obě strany.

Jedním z principů technik aikida je neutíkat před nebezpečím ani nejít agresivně proti síle útoku, který k nám přichází. Jednoduše jdeme dopředu, setkáme se s útokem a pak se s ním spojíme. Nespojujeme se však s útočníkem proti sobě samému, neřekneme Máte pravdu, neumím číst a blbej jsem já. Možná by to pomohlo situaci vyřešit (ukončit), avšak zůstala by v nás trpká pachuť toho, že ubližujeme sami sobě.

Skutečné win‑win řešení není kompromis, ve kterém se oba něčeho vzdají, aby uspokojili protistranu (dobrá, nebudu se bránit, ale ty mi dáš jen jednu facku a pak mě už přestaneš mlátit). Skutečné win‑win řešení je prostor, ve kterém se oba plně realizují a oba odcházejí obohacení.

V aikidu respektujeme svoji integritu stejně jako integritu útočníka. Tedy postavíme se na místo, kde nám útok nemůže ublížit a kde zároveň můžeme se směrem útoku souhlasit. V aikidu to děláme přemístěním těla, v dialogu jednoduše změníme úhel pohledu. Podíváme se na situaci očima toho druhého.

Spojit se a vést

Téměř vždy můžeme totiž najít na dané situaci něco, v čem se s protivníkem (nebo spíš partnerem) shodneme. Klíčové je pozitivní sdělení, které přijímá to, s čím partner přichází, a souhlasí s tím, aniž by to zpochybnilo náš postoj.

Darujte předplatné

Koupit

Aikido v běžné situaci:

1. Návrat do vlastního centra a zhodnocení situace.
2. Vstup: postavit se útoku čelem, neutíkat a nehroutit se, ale také situaci nehrotit.
3. Splynutí: sjednotit se se směrem útoku, najít místo, kde můžete souhlasit bez narušení vlastní integrity.
4. Vedení: společný postup k řešení, které bude konstruktivní pro obě strany.

V našem modelovém příkladu by tento souhlas mohl znít například: „Máte pravdu, objednával jste černou barvu. Omlouvám se, chápu, že se tak zlobíte.“

Ta první věta je klíčový obrat – změna směru, splynutí s útokem. Pokud to obchodník zvládne říct přímo a přesvědčivě, rozzlobený zákazník ztratí oponenta – byl přijat ve svém rozčílení a obchodník je teď (alespoň v tomto klíčovém momentu) na jeho straně. Válka se nekoná – na válku potřebujeme protistranu, tady není s kým bojovat.

Navíc obchodník tímto vstupem přebírá iniciativu – a má chvilku na rozmyšlenou, kam chce zákazníka vést: jestli mu nabídne jiný (lepší) zkušební vůz na dobu dovolené, nebo přidá i slevu.

Cílem je ze zdánlivě ztracené situace vytvořit něco konstruktivního pro obě strany (zákazník má auto, obchodník udělá obchod). Pokud se to povede, prostor je otevřen i pro další spolupráci.

Jestli se vám zdá, že to není žádný zázračný recept, máte pravdu. Je to „pouze“ lidský způsob komunikace, ve kterém respektujeme sebe a také druhé a hledáme společná řešení.

Zázrakem pro mě je vidět tento způsob komunikace v praxi u řešení konfliktů nebo i obyčejných názorových rozdílů. Pokud je to takto jednoduché, jak je možné, že v mezilidských vztazích, v politice nebo v obchodě je tolik nezvládnutých a vyhrocených konfliktů a destrukce?

Je to proto, že ve vypjatých konfliktních situacích tento jednoduchý postup vyžaduje poměrně pokročilé kvality. Jeho aplikace závisí kromě našich zkušeností hlavně na tom, jak jsme ochotní přijmout konfliktní situace ve svém životě, jak jsme vnitřně stabilní, jak se umíme do konfliktu zaiteresovat, jak dokážeme nebrat věci osobně a respektovat odlišnost, emoce a vnitřní pravdu toho druhého. Všechny ty kvality, které byly zmíněné v předchozích dílech seriálu.

Nacházet to společné

Konflikty nejsou dobré ani špatné, jsou pouze příležitostí změnit danou situaci. Tím, jak ke konfliktu přistupujeme, můžeme okolnosti nebo vztahy zhoršit až rozbít, nebo naopak zlepšit a posílit.

Konflikt není vždy soutěž, kde musíme porazit konkurenci. Ve válce nebo ve sportu musí jedna strana prohrát, aby druhá mohla vyhrát. Ve skutečném životě mnoho konfliktů nemusí vyústit ve vítězství nebo porážku, ale v nalezení společné řeči, nalezení řešení, které je vítězstvím pro všechny zúčastněné strany.

Tohle je důležité pochopit, protože pokud je pro nás partnerský vztah nebo obchod pouze otázkou vítězství a porážek, uzavíráme a vytváříme vztahy a obchody, které jsou výhodné pouze pro nás a naši partneři na nich tratí. Z dlouhodobého hlediska se ale může stát, že partnera zničíme, nebo ho to přestane bavit a přestane s námi tuto hru na vítěze a poražené hrát.

A tak je u každé vyhrocené situace dobré myslet i na to, že dnešní protistrana může být zítra náš partner a spojenec. Jednoduše se ptát, jak v každé situaci posilovat dlouhodobé vztahy, na kterých nám záleží. Jak z každé situace vytěžit co nejvíce – a to i s ohledem na dlouhodobý horizont. Stojí to za to – synergie je totiž vždy silnější, trvalejší a efektivnější než konkurence.

Samozřejmě, jsou i jiné „strategie“ řešení konfliktů, které se v některých případech můžou hodit více. Avšak pokud řešíte konflikty v dlouhodobých vztazích, zvažte aikido v každodenním životě a zkuste ve vypjatých situacích hledat a uznat to, co máte se svojí „protistranou“ společné.

Podle mé vlastní zkušenosti nejde o chytrá slova a naučené poučky, spíš o to, jestli i v konfliktu našeho partnera upřímně respektujeme a záleží nám na společném vztahu. Jestli opravdu dokážeme najít to, co máme společné – i kdyby to mělo být pouze to, že žijeme v jedné rodině, v jedné zemi, na jedné planetě. Že jsme lidé.

Záleží jen na nás, jestli názorové neshody a konflikty kolem dokážeme přetavit ve zlepšení našeho světa. Protože účelem konfliktu je nalezení harmonie.