Tři přání. Tři oříšky. Tři zlaté vlasy. Tři sudičky. Tři veteráni. Tři mušketýři. Tři místa na stupních vítězů. Tři chody a tři položky denního menu ve vaší restauraci. Co pořád máme s tou trojkou?
Lidský mozek nejlépe přijímá, chápe a vyhodnocuje informace strukturované do tří bodů. Přečetl jsem si to v knížce Talk Less, Say More (Mluv méně, řekni víc), kterou napsala odbornice na komunikaci Connie Diekenová.
Je to jedna z těch instantních informací, nad kterými žasnou dynamičtí manažeři, netknutí literaturou nebo humanitními vědami:
- Stačili jste si znepřátelit všechny lidi kolem? Ale to je v pořádku, na vrcholu hory je přece ten nejsilnější vždycky sám… Wow!
- Máte trému při veřejném vystoupení? Snadná pomoc – představte si, že jsou všichni vaši posluchači nazí, a tréma je pryč… Wow!
Trojka je podle Diekenové v lidské komunikaci tím nejmocnějším nástrojem. Jeho kouzlo vidíme na každém kroku: firemní slogany jsou nejčastěji složené ze tří slov, média upoutávají obvykle na tři hlavní události, kvízy nabízejí tři možnosti.
Strukturovat informace do trojic je zkratka, jak efektivně něco sdělit. Podvědomě toho v každodenním životě využívá většina z nás. Větší množství „bodů“ působí nepřehledně a paralyzuje naši schopnost soustředit se. Tři body nebo tři možnosti nás naopak spolehlivě zaujmou. Mozek to tak má rád.
Tři volby, první správná
Zajímavě to funguje, když dáváte někomu vybrat z nabízených možností a rádi byste jeho rozhodnutí nenápadně ovlivnili.
Diekenová popisuje osvědčené praktiky amerických prodejců, které nevznikly na základě nějakých vědeckých poznatků o lidském chování, ale jednoduše vyplynuly z praxe. Když chce například prodavač prodat co nejdražší postel, nechá zákazníka vyzkoušet tři:
- Jako první mu ukáže tu nejdražší, tedy tu, kterou chce prodat. Nechá ho lehnout si do ní, decentně zmíní, že tahle matrace je opravdu dobrá.
- Pak ukáže zákazníkovi levnou postel s nepříliš kvalitní matrací. Nechá ji vyzkoušet, příliš to nekomentuje.
- Nakonec zákazníka zavede k posteli, která je něco mezi. Takový kompromis – není to špatné, ale luxus to není. I cena je někde uprostřed.
Většina zákazníků se vrátí k první nabídce, přesvědčená o tom, že toto je správná volba. Podobný postup jsem opakovaně zažil třeba v podání grafiků při prezentacích grafických návrhů nebo při výběru firemního loga.
Grafik nejprve představí ten návrh, který sám považuje za nejlepší a se kterým si opravdu dal práci. Další verze jsou ve skutečnosti jen do počtu, mnohdy evidentně odfláknuté. Aby to tak nepůsobilo, věnuje autor při prezentaci všem návrhům naoko stejnou pozornost, vysvětluje story v pozadí a hlubokou myšlenku, kterou se nechal vést.
Protože to mám už nějakou dobu prokouknuté, sám jsem nejspíš fígl „tři možnosti, první správná“ při různých příležitostech použil. Sice nevědomky, ale obávám se, že úspěšně.
Jak se tomu bránit
Můžete to zkusit taky, ale nečekejte zázraky. Včera jsem chtěl tuhle malinko podlou manipulaci vyzkoušet na mém pětiletém synovi. Vyzvedl jsem ho ze školky a chtěl ho ještě vytáhnout na procházku:
- Dal jsem do placu tři možnosti, samozřejmě ve správném pořadí. Nevybral si.
- Zkusil jsem tedy pomocí rozumných argumentů prosadit první návrh, tedy moji volbu. Nechtěl.
- Zkusil jsem ho motivovat. Rozbrečel se.
Když má někdo úplně jasno v tom, co chce, kouzla a fígle pop psychologie jeho pohled na věc zkrátka nezmění. Pokud jasno nemá, zkuste si s jeho vnímáním zaexperimentovat. Nemusí to být nutně nefér hra. Následně může být pro oba docela zajímavé pobavit se o tom, jak probíhal proces rozhodování z pohledu toho druhého.
A to je zároveň návod, jak se podobným taktikám úspěšně bránit. Počítejte s tím, že něco podobného na vás mnozí občas zkoušejí. Prodejce a manažery (třeba vaše šéfy) koneckonců školí lidé, kteří si přečetli několik knih typu Talk Less, Say More a vychytali si z nich pár postřehů, co mají potenciál vyvolat kýžený „ty brďo, a jo“ efekt.
Nejlepší obrana je vědomí, že podobné taktiky existují a že nejlíp uděláte, když budete poslouchat hlavně sami sebe. Jako ten můj kluk.
